參議俱樂部：客戶為中心市場的新演進

2007-06-14  瀏覽:9612次

      攜程邀請一批大客戶，特別是老客戶“參商議商”，讓他們在特設的網(wǎng)上園地與攜程互動。這個參議俱樂部的名字首先就是個創(chuàng)新。“參議”兩字讓人想起李鼎銘先生在陜甘寧邊區(qū)參議會的日子。

      當然，這絕不是一件單純的企業(yè)公關活動。以前的各種風風光光的公關活動，有著事先準備好的腳本與程序，大家只說一些臺面上的話，吃了，喝了，拿了車馬費，就各奔東西了。這個園地是長期的，而現(xiàn)在的客戶都不是省油的燈。于是，開張沒多久，網(wǎng)上就有了一大堆各種各樣的批評與意見。表揚性的話語幾乎看不到。攜程的員工明顯有些應付不及。經(jīng)常被責問原因在哪里，后續(xù)行動在哪里。一位攜程主持人曾經(jīng)在新開辟的專欄中把自己的照片放在網(wǎng)上，其中穿著簡單，目光它視，缺乏面對客戶應有的專業(yè)形象。我發(fā)了一個貼子，建議攜程學習一下如何專業(yè)化地面對客戶，結果整個一群帖子就此消失了，至今看不見。這種學步過程有點表現(xiàn)的既天真，又可愛。

      面對一個消費越來越多掌握自己命運，按照自己意圖體驗、消費的時代，企業(yè)在多大程度上迎合這個挑戰(zhàn)，正成為管理者并不輕松的決策考量。從傳統(tǒng)上說，大多數(shù)企業(yè)是很少聽取并順從客戶的廣泛意見的。攜程這樣的創(chuàng)新，在開始階段很可能是吃力不討好的事，但是，面對這種潮流，是視而不見，還是等候別人的“最佳實踐”出現(xiàn)，也反映出企業(yè)管理者的眼光與魄力。不久前一個購書網(wǎng)站的CEO就直言不諱地說，他不會擁抱WEB2.0。他的例子是，《世界是平的》這樣的書，居然有讀者在網(wǎng)上的評書處寫道“該書沒有多少意義，不必去讀”。這樣的評論居然還是在帖子的前幾位。老總問到，讀者看到這樣的評價還會買書嗎？

      是啊，借助現(xiàn)代通信平臺，客戶之間的溝通，負面的看法傳播得更快，企業(yè)能這么傻，去迎合這一趨勢嗎?

      我不能確信主動融入這樣的變化大潮能讓所有的企業(yè)都受惠。至少那些不知道如何從客戶反饋中汲取養(yǎng)分，不知道如何管理客戶期望值的企業(yè)，會變得更加被動。比如南航，光我給他們直接或間接提的意見和建議，就有多次，可是諸如塑料杯裝開水的事依然我行我素。其它很明顯不合理的事，他們照做不誤，比如飛機下降之前先忙于把蓋在乘客身上的毛毯給收了——乘客憑啥一到飛機下降身子骨就會暖起來了？這種事情需要客戶大聲發(fā)泄才能被聽到嗎？

      WEB2.0以后的時代，客戶和商家的信息不對稱現(xiàn)象將得到改觀，甚至方向掉轉。以前是買的沒有賣的精，但是借助互聯(lián)網(wǎng)，千千萬萬個消費者的經(jīng)驗、智慧可以匯集在一起。單向的營銷已經(jīng)開始走向沒落了。一個企業(yè)，如果不是主動地參與，那很可能常常被蒙在鼓里，直到有些事不再簡單，有些人不再無力。既然如此，為什么不去迎合潮流，擁抱變化呢？消費者關注企業(yè)的信譽度更勝于關注某個單一產(chǎn)品。當從不同角度評價一個產(chǎn)品的聲音都出現(xiàn)時，為什么不把信心放在大多數(shù)人的全面和長期的正確判斷能力上？

      攜程基于與“參議員”的互動，已經(jīng)有不少改進舉措出臺了。盡管大家在網(wǎng)上很少發(fā)出贊揚的聲音，但我相信客戶對企業(yè)的信心更高，他們的“粘性”更大了。這么多付出自己時間成本、精力成本的大客戶，在看到企業(yè)的不斷努力呼應后，是不會輕易轉網(wǎng)的。這是真正意義上的客戶和企業(yè)一起成長。我期望著攜程更加精彩的客戶互動，期待著更多企業(yè)“參議會”的涌現(xiàn)。